客户生命周期管理体系，持续交付产品价值（CO）

. 第一板斧：北极星指标，确保在正确的路上

通过北极星指标和续约率做关联、归因设计，通过提升北极星这一过程指标来促成续约率的提升，让续约变成一个自然而然的结果，而不是一个商务动作。

同时通过北极星指标也可以盘点和预测未来一年到期客户的续约概率，针对风险客户，提前做出干预。

2. 第二板斧：客户生命周期管理体系，持续交付产品价值（CO）

SaaS产品通常是按年订阅购买，在漫长的客户生命旅途中，如何持续交付产品价值给客户，直到客户再次评估是否续约，需要精细化的管理及运营动作，也极其考验客户成功团队的执行力。

通过分阶段的SOP体系，设计每个阶段对应的价值交付目标及核心动作，并提供关键动作所需的话术、素材、工具及检验标准，持续迭代内部最佳交付实践，是一个“慢活”、“细活”，需要长期有耐心。

3. 第三板斧：主被动服务运营体系，持续交付服务价值（CX）

如果说产品价值的交付是1，那么服务价值的交付就是后面的0。

客户满意了不一定会续费，但客户满意了，可能会提供转介绍和增购（增购需要有产品增值体系的支持），这个是实现SaaS“倒漏斗”增长的关键因素。

客户成果VS客户体验

客服团队负责被动服务，客户成功团队负责主动服务，两个团队并肩作战，共同提升客户体验。

二、需要明确当前阶段的增长目标

客户成功涉及的指标非常多，即使从收入贡献上来看，也涉及续约率、续费率、转介绍、增购等。

作为客户成功负责人，切忌同一个阶段眉毛胡子一把抓，尽管大多数CEO不做选择题。

客户成功负责人需要花时间思考当前业务阶段的经营目标，并和自己的直接上级（业务一号位或CEO）讨论确定目标侧重点。